Blog

Do zadań Rzecznika Finansowego należą następujące działania:

• rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji,
• rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta, jeśli nie nastąpiło to w terminie określonym w odpowiedzi na reklamację nie dłuższym niż 30 dni,
• opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego,
  występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego,
• informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego,
• inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego,
• przekazywanie do Komisji Nadzoru Finansowego informacji o liczbie i charakterze skarg, wskazujących na naruszenia ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych. 

Rzecznik podejmuje swoje czynności z urzędu (tj. z własnej inicjatywy) lub na wniosek, który otrzymał. Wniosek może pochodzić od klienta podmiotu rynku finansowego (jeżeli nie zostały uwzględnione jego roszczenia w trybie rozpatrywania reklamacji), właściwego organu nadzoru, kontroli, organu władzy publicznej oraz od organizacji konsumenckich.

Skargę czy wniosek we własnej sprawie można złożyć do Rzecznika Finansowego po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, przewidzianej w regulaminach banku bądź innej instytucji finansowej. Można zrobić to również wtedy, gdy podmiot rynku finansowego:

• nie udzielił w terminie odpowiedzi na reklamację,
• nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji,
• uwzględnił wprawdzie reklamację zgodnie z wolą swojego klienta ale jej nie wykonał w wyznaczonym przez siebie terminie, nie dłuższym niż 30 dni.

Po zapoznaniu się z otrzymanym wnioskiem, Rzecznik Finansowy może:

• podjąć czynność,
• wskazać wnioskodawcy przysługujące mu prawa i środki działania,
• przekazać sprawę według właściwości,
  skierować sprawę do pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego (mediacja),
• nie podjąć czynności, o czym powinien zawiadomić wnioskodawcę oraz osobę, której sprawa dotyczy.

Podejmując czynność Rzecznik Finansowy bada, czy działanie lub zaniechanie podmiotu rynku finansowego naruszyło prawa lub interesy klienta. W tym celu może występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów danej sprawy. Wystąpienie o udzielenie informacji lub wyjaśnień w sprawach indywidualnych może nastąpić tylko za zgodą klienta, którego sprawa dotyczy.

Po zbadaniu sprawy Rzecznik Finansowy może:

• poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów,
• zwrócić się do podmiotu rynku finansowego, w którego działalności stwierdził naruszenie praw lub interesów klientów, o ponowne rozpatrzenie danej sprawy,
• zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prokuratury albo organów kontroli państwowej, zawodowej lub społecznej.

Rzecznik Finansowy jest także uprawniony do  wytoczenia powództwa na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności tych podmiotów. Może również za zgodą klienta występującego w charakterze powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu.

Rzecznik Finansowy w zakresie swojej właściwości może także wytaczać powództwo w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Podmiot rynku finansowego, na wniosek Rzecznika Finansowego, ma obowiązek przekazać wzorzec umowy o świadczenie usług, którym posługuje się w swojej działalności, oraz inne dokumenty i formularze stosowane przy zawieraniu i wykonywaniu tych umów, w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku.

Podmiot rynku finansowego, który otrzymał wniosek Rzecznika w sprawach objętych zakresem jego działalności, jest obowiązany niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania wniosku, poinformować Rzecznika o podjętych działaniach lub zajętym stanowisku oraz przekazać żądane dokumenty.

Spór między klientem a podmiotem rynku finansowego może zostać zakończony w drodze pozasądowego postępowania, przeprowadzonego przez Rzecznika Finansowego. Takie postępowanie przeprowadzane jest na wniosek klienta podmiotu rynku finansowego.

Rzecznik może odmówić wszczęcia postępowania, jeśli:

klient nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego,
wniosek służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony,
spór jest lub był rozpatrywany przez sąd, inny organ powołany do rozpoznania spraw danego rodzaju lub podmiot uprawniony do przeprowadzenia pozasądowego rozwiązywania sporów,
rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie skutecznego przeprowadzenia postępowania przy Rzeczniku,
klient nie uiścił stosownej opłaty i nie został od niej zwolniony.

W trakcie postępowania Rzecznik zapoznaje podmiot rynku finansowego z roszczeniem klienta, przedstawia stronom postępowania przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję zakończenia sporu. Jeżeli strony sporu nie osiągnęły porozumienia co do polubownego zakończenia postępowania, Rzecznik sporządza opinię, która zawiera w szczególności ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu. Podmiot rynku finansowego ma obowiązek wziąć udział w postępowaniu.

Z przebiegu postępowania Rzecznik sporządza protokół, który powinien zawierać informację o sposobie zakończenia sporu względnie propozycje jego zakończenia. Odpis protokołu doręcza się stronom w ciągu 7 dni od dnia jego sporządzenia.

Szczegółowy tryb postępowania w sprawach toczących się na drodze pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym określa Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia z dnia 14 stycznia 2016r. w sprawie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym.

Uprawnienia Rzecznika Finansowego w zakresie kar pieniężnych

Rzecznik Finansowy może nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł na podmiot rynku finansowego, który narusza przepisy prawa, w szczególności obowiązki dotyczące:

zamieszczania w umowie zawieranej z klientem informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji oraz prawa do odwołania od jej rezultatu,
przekazania stosowanego wzorca umowy i innych dokumentów, na wniosek Rzecznika Finansowego,
obowiązku poinformowania Rzecznika o podjętych działaniach, zajętym stanowisku i obowiązku przekazania żądanych dokumentów.

Przy ustalaniu wysokości kary pieniężnej, uwzględnia się stopień naruszenia przepisów, okoliczności tego naruszenia oraz możliwości finansowe podmiotu, który dokonał naruszenia.