Blog

Czym są umowy zawierane na odległość?

Umowa zawarta na odległość to każda umowa zawarta bez jednoczesnej obecności obu stron, czyli konsumenta i przedsiębiorcy. Może to być zakup przez internet, telefon, czy zamówienie złożone e-mailem. Istotne jest to, że cały proces – od oferty po finalizację zakupu – odbywa się zdalnie, bez fizycznego kontaktu stron umowy.

Przy zawieraniu umów na odległość (np. przez Internet lub telefon) konsumenta chronią zapisy ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz. U. z 2024r. poz. 1796 ze zm.). Główne środki ochrony obejmują prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, prawo do reklamacji oraz prawo do rzetelnej informacji przed zakupem. Przedsiębiorca nie może nadto wprowadzać konsumenta w błąd ani stosować agresywnych metod sprzedaży.

Prawo do odstąpienia od umowy

Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (z wyjątkiem dodatkowych kosztów przesyłki ponad najtańszy oferowany sposób). Konsument musi jedynie poinformować sprzedawcę o swojej decyzji (np. e-mailem lub formularzem odstąpienia dostępnym na stronie internetowej sprzedawcy, względnie listem poleconym za potwierdzeniem odbioru). Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o tym prawie, termin odstąpienia od umowy wydłuża się do 12 miesięcy.

Bieg terminu odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

• w przypadku umów zlecenia – od dnia zawarcia umowy,
• w przypadku umów sprzedaży i innych, których przedmiotem jest przeniesienie na konsumenta własności rzeczy – od chwili, kiedy konsument objął rzecz (względnie jej ostatnią jej partię lub część) w posiadanie.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia, ustosunkować się do roszczeń konsumenta (uznanie jego żądania bądź nie uznanie) i ewentualnie zwrócić konsumentowi dokonaną płatność.

W tym zakresie istnieją pewne wyjątki – prawo do odstąpienia nie przysługuje m.in. w przypadku:

• towarów na specjalne zamówienie (np. grawerowane przedmioty);
• produktów szybko psujących się (np. żywność);
  usług wykonanych przed upływem 14 dni (jeśli konsument wyraził na to zgodę);
• nagrań audio, wideo i oprogramowania, jeśli zostało otwarte ich oryginalne opakowanie.
• jeżeli wada jest nieistotna (czyli drobna, nieprzeszkadzająca w użytkowaniu rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem) oraz gdy sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Prawo do reklamacji

Konsumentowi przysługują uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne i prawne sprzedanej rzeczy na zasadach ogólnych. Jeżeli produkt jest wadliwy, konsument może skorzystać z rękojmi lub gwarancji,

• rękojmia – obowiązuje przez 2 lata i dotyczy każdego zakupu, jeśli produkt ma wadę, można żądać jego naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub – a w niektórych przypadkach również odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy,
• gwarancja – to dodatkowe zobowiązanie producenta lub sprzedawcy, które może obejmować dłuższy okres lub inne warunki naprawy czy wymiany.

Można również korzystać z pomocy instytucji konsumenckich, takich jak: Rzecznik Praw Konsumenta, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub organizacji pozarządowych zajmujących się ochroną praw konsumentów.

Prawo do informacji przed zakupem – obowiązki przedsiębiorcy

Przedsiębiorca ma obowiązek w jasny i precyzyjny sposób poinformować konsumenta m. in. o:

• swoich danych (nazwie, adresie, numerze telefonu),
• głównych cechach oferowanego towaru lub świadczonej usługi,
• łącznej cenie lub wynagrodzeniu wraz z podatkami, kosztach dostawy i ewentualnymi dodatkowymi opłatami,
• sposobie i terminie płatności oraz sposobie i terminie spełnienia świadczenia (dostawy towaru),
• sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz reklamacji zakupionej rzeczy lub usługi.

Przedsiębiorca musi dopełnić obowiązku informacyjnego przed zawarciem umowy, a gdy umowa jest na życzenie konsumenta zawierana z zastosowaniem środka porozumiewania się na odległość, który na to nie pozwala – niezwłocznie po jej zawarciu. Brak ww. informacji może skutkować nieważnością umowy. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon i proponuje zawarcie umowy, ma obowiązek potwierdzić jej treść na piśmie – rozmowa telefoniczna ma na celu jedynie ustalenie warunków zamówienia. Samo nawiązanie zdalnego kontaktu, bez udokumentowanej akceptacji obu stron a przede wszystkim konsumenta, nie powoduje skutecznego zawarcia umowy. Umowa dochodzi do skutku dopiero wówczas gdy konsument odeśle przedsiębiorcy oświadczenie o jej zawarciu (mailem lub listownie).

Zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych i klauzul niedozwolonych

Przedsiębiorca nie może wprowadzać konsumenta w błąd ani stosować agresywnych metod sprzedaży. Zakazane jest w szczególności:

• stosowanie ukrytych kosztów w umowie,
• informowanie o nieistniejących w rzeczywistości promocjach i rabatach,
• piętrzenie nieuzasadnionych przeszkód w odstąpieniu od umowy lub reklamacji,
• nachalne namawianie do zakupu.

Zdarzają się sytuacje, że pomimo braku potwierdzenia ze strony konsumenta, produkt, który był przedmiotem telefonicznej rozmowy, zostaje mu dostarczony a przedsiębiorca żąda zapłaty. W przypadku takich „wymuszonych” transakcji roszczenia przedsiębiorcy są bezpodstawne, umowa nie została bowiem skutecznie zawarta a zatem konsument nie jest zobowiązany do jej wykonania.